服务是客户与企业之间沟通的桥梁，是企业永恒的主题。当社会经济进入数字经济时代，5G、物联网、大数据、云计算、人工智能等新技术新应用相互交叉，数字技术正融入生产、销售、服务等流程当中，客户服务作为企业的核心竞争力也面临着数字化转型。

中国移动提出“基础设施数字化、社会治理数字化、传统产业数字化、工作方式数字化、生活消费数字化”等数字经济的新特征，催生了线上化、智能化、云化服务需求，这对于服务数字经济社会的中国移动来讲，更应该借助5G技术，面向CHBN市场，重塑数字经济时代数智化服务新体系。

构建基于个人市场的数智平台服务新体系

平台化服务就是基于平台构建的服务模块，实现客户在平台浏览消费的同时，实现实时在线服务。平台模式并不是随着互联网的发展而产生的，古代的“集市”、现在的“农贸市场”、每个城市的“商贸商城”等都是典型的实体平台模式。这个平台为商业提供完善的交易规则、市场监管环境，商家和买家在此交易，在满足一方购买需求的同时，也促进了另一方价值提升，共同构建了一个实体化的平台生态圈。

移动互联网迅猛发展，为平台模式和平台化提供了前所未有的机遇，并迅速实现规模扩张。基于移动互联网搭建的平台模式不受时间、空间限制，可以为商品销售、在线服务等搭建无穷大的虚拟空间，实现随时随地交易。

早在2G时代，中国移动主要还是基于语音为主导的移动通信服务，率先搭建了10086服务热线平台，为了适应2G客户快速发展的需求，全国每个地市公司都专门设立了10086服务热线。后来为了整合资源，将散落在各地市的10086统一集中到省会或者规模较大的地市，实现了服务口径、服务标准和服务规范的统一。但是，到了4G、5G时代，随着移动互联网的快速发展，特别是流量时代、视频时代的来临，10086服务热线已经远远不能满足客户咨询流量使用等业务服务的需求，就需要借助中国移动掌厅微厅等平台化的工具，利用中国移动正在全力打造的智慧中台，将更多的业务能力通过智慧中台开放给掌厅微厅，实现客户在掌厅微厅的自服务、自管理、自诊断。中国移动需要迅速整合全国的掌厅微厅平台，实现一个“ONECM”统一入口，系统自动识别各省份的手机号码的方式，自动跳转到各省份的掌厅微厅服务专区，实现客户在线咨询申诉。

如京东购物平台搭建的人工智能问答平台，当客户在京东平台购物出现争议或者服务问题时，可以随时随地发起咨询投诉服务，还可以办理退货退款服务。再如携程出行平台搭建的人工智能服务平台，设置客户经常咨询的几类问题，并且根据大数据分析，大体锁定客户想要咨询投诉的问题，就可以迅速及时地帮助客户解决问题。因此，在销售平台中植入客户服务智能运营系统，运用AI人工智能、信息可视化技术，搭载PC端、手机端两大终端触点，实现由“服务承载”向“服务加工”转型，已成为数字经济时代数字化服务转型的主要特征。

如今，移动互联网平台已经成为在线服务的主流，移动互联网赋予平台更多的内涵和外延，对整个社会经济产业产生颠覆性变革，彻底颠覆传统的商品供销服务关系。因此，中国移动搭建数智平台服务新体系刻不容缓。

搭建基于家庭市场的实时在线服务新体系

在线是互联网的本质特征。移动互联网对人们生活工作方式的改变，率先从消费互联网开始。特别是移动支付的兴起，彻底改变了人们的消费理念和消费行为，移动支付的最大特点就是在线化，可以随时随地发起支付，打破时空距离，实现实时交易，消费者每天在线的时长在拉长，具备实时在线的特征，商家的商品和服务也具备了实时在线的模式。特别是当消费互联网转向产业互联网，移动互联网从生活娱乐为主转向工作生产，实现数字经济时代的万物互联，在线化成为必然。

中国移动家庭市场发展迅猛，通过发展家庭宽带业务，延伸出众多家庭生态业务，如魔百和、和目、和相册、和固话等业务产品，这些都属于长流程、长线条业务，原来的10086服务热线已经不能完全满足客户家庭业务的咨询申诉工作，比如客户家庭的路由器、光猫、插线头等，比较容易出现故障，往往拨打10086说不清楚，话务员也解答不清楚，就会造成更多的派单，不能及时解决客户的申诉问题。

移动互联网不仅改变了人们的工作生活方式，更催生加速了商业模式和服务方式的变革。在线化服务的基础在于平台，借助平台，搭建在线化服务，实现客户服务的在线实时咨询解答。因此，中国移动更应该借助掌厅微厅等服务平台，快速搭建家庭业务服务专区，利用5G技术，客户将家庭宽带的故障区通过拍摄照片或者直播方式，上传到中国移动掌厅微厅家庭业务专区，10086在线话务采取线上图片、视频互动的方式，可以更加直观、可视、便捷地与客户进行沟通、排障，及时解决问题，使家庭业务真正实现在线服务。

建立基于政企市场的智慧互联服务新体系

智慧化是在万物互联数字化的过程中，将5G技术、物联网、大数据、云计算等融合应用，赋予万物人工智慧。智慧化服务就是在海量数据基础上，利用人工智能、大数据通过云计算进行分析，区分基于不同客户在不同场景遇到的问题状态等，完成对客户的精准画像，智能做出需求预测，并输出千人千面、千时千景的个性化服务内容。这就要求企业尽快打造适应移动互联网发展的智能化服务，对每个客户进行大数据分析，细分同类客户，精准画像，利用人工智能为客户提供端到端的智能化服务。

中国移动政企市场业务适应当前数字经济社会转型发展的需要，业务发展突飞猛进，特别是基于5G技术开展的行业信息化应用如雨后春笋，快速成长。早在2G时代，中国移动专门组建了集团客户专职客户经理队伍，重点服务中国移动ABC类集团客户，包括集团成员和集团信息化产品服务，客户经理每月负责与集团客户对接，送发票、拿支票、客户走访等，这些都是客户经理日复一日、年复一年的常规工作。随着移动互联网的快速发展，特别是到了数字经济时代，国家推出电子发票服务，中国移动客户经理仍然还是坚守传统的报销流程，势必造成低效、重复的劳动，占用了客户经理大量无效的劳动时间。更重要的是，集团客户使用的专线、物联网、短彩信、和教育等信息化产品和业务，不会自动拨打10086咨询申诉，这就需要中国移动借助掌厅微厅快速搭建政企客户服务专区，通过智慧中台将更多的内部能力开放给政企客户，由政企客户的关键联系人负责通过掌厅微厅下载打印发票，自动派发费用报销转账流程，彻底把客户经理从简单、低效、重复的劳动中解放出来，更多向5G行业应用拓展和信息化项目售后服务延伸。

另外，通过智慧中台还可以将政企客户使用的专线、物联网卡和集团短彩信等产品运转情况，通过中国移动掌厅微厅开放给所属的政企客户，由政企客户科技信息部门专人通过中国移动掌厅微厅实时查看集团信息化产品运转情况，专线自动告警服务、物联网卡自动告警服务等，均可在中国移动掌厅微厅政企客户专区自动呈现，真正实现政企市场的智慧互联服务。

建设基于5G业务的透明化服务新体系

透明化服务是企业实施透明化运营的外部显现。企业将一些无法看到或者触摸到的信息资源，通过数字化方式展现出来，让客户可以更加直观地感受到企业管理运行的整体状态，从而推动服务质量不断提升，共同推进服务管理的科学化、透明化。

数字经济时代，商业生态发生了颠覆性变化，更强调客户的重要性，更加关注以客户为中心，时刻站在客户的角度来运营。商业生态的起点是客户，终点更是客户，一切产品和服务都是以客户为前提，把满足客户的需求作为服务目标。这就要求中国移动对当前生产服务流程进行优化、革新，实施多渠道、多触点服务，实现服务的透明化。

一方面，聚焦商业模式，建立体验服务全程数字化监测体系。适应数字时代中国移动与客户之间连接渠道更加多元、触点更加丰富等变化，加强对服务全过程重点场景的监测掌控。运用信息手段和5G技术，优化客户满意度、忠诚度等传统的客户服务评价指标体系，增加反映客户体验全流程感知的场景化触点指标，打造基于产品全生命周期的透明化服务，实现对服务营销过程质量的数字化呈现，加强产品质量改善的有效数据支撑，以数字服务助力公司高质量发展。

另一方面，关注商业过程，构建透明化的服务沟通体系。当客户登录中国移动掌厅微厅，与中国移动产生商业交互关系时，基于大数据技术的透明化服务也会参与其中，客户参与的整个商业过程，就是中国移动为客户提供透明化服务的全过程，把所有后台数据和记录能够开放给客户的，尽量都开放给客户，客户购买服务、客户物流服务、客户的上网日志、客户的流量使用以及售后咨询投诉服务等，整个过程都需要通过数字化全景展示，实现客户的自服务、自处理。

数据表示的是过去，但表达的是未来。数字经济时代，中国移动客户服务数智化转型刻不容缓。只有加快数智化转型，深刻适应社会产业转型发展的内在要求，客户服务才能助力中国移动数智化运营转型发展，才能不断增强企业核心竞争力，才能实现以数智化服务转型推动高质量发展的目标。

资料来源：人民邮电报